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緩解裝維壓力 武漢電信寬帶全面實現“無條件受理”

成都電信寬帶網 | 發布時間:2016-12-09 | 瀏覽529 次 |

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日前,電信湖北武漢分成功攻克 “無條件受理”難關,前臺實現100%受理,地址模糊的工單經資源處置后到達裝維崗,光、銅工單的裝機完成率為100%,有效緩解了裝維工作壓力,提升了客戶感知。

“不把一個用戶擋在門外。”無條件受理、無條件裝機,就是指當用戶在前臺辦理電信業務描述不清楚地址時,仍然直接受理進來。這一過程首先由營業前臺確保業務成交,對客戶或者系統無法準確選址的訂單采取模糊地址受理。無條件受理的模糊地址訂單由后臺一點接應,采取外呼并結合外勘方式進一步補充準確地址,確保經過處置之后的工單到達裝維人員手上可準確裝機。

為此,武漢電信一方面從互聯網地圖上下載了40余萬條社會熱點(POI)信息,將這些信息定位到地址資源系統上,實現了營業前臺及外呼坐席與客戶確認詳細安裝地址時,利用客戶對其周圍社會熱點(POI)信息的描述,快速、準確地定位客戶詳細安裝地址。另一方面,對外呼坐席聯系用戶后仍然地址模糊的區域,區分現場外勘找到用戶地址位置并拍照上傳。通過外呼、外勘過程發現地址缺、漏、錯等地址資源相關問題,以點帶面完善地址、網格基礎數據。

4月15日,武漢電信外呼團隊正式運行,6個坐席負責接應12個中心城區的一次到崗模糊地址工單。通過撥打用戶聯系電話詳細溝通用戶居住的地址位置,對外呼后仍然地址不詳細的再派外勘現場核實用戶位置,無資源區域直接在外呼崗位轉入待裝,確保到裝維人員手上的工單100%可裝機。6月15日,針對新建駐地網、無網絡覆蓋、高帶寬速率不達的區域,武漢電信優化、調整外呼崗位操作選項,通過外呼確認后工單直接轉待裝環節,實現了光覆蓋裝機工單的裝機完成率為100%。9月28日,外呼團隊坐席數增加到11個,負責接應16個區分的一次到崗模糊地址工單,完成裝機、移機、寬帶提速及iTV產品工單的處置工作,同時接應二次到崗銅工單的外呼工作。截至10月底,前臺受理工單有97%達到精確選址,標準地址工單日均1445件,其中圖形選址工單日均191件。地址模糊的裝/移機工單、寬帶提速工單、iTV產品工單和二次到崗銅工單,經外呼團隊處置后到達裝維崗,裝機完成率為100%,截至眼前,定位模糊地址外呼量達到日均350件。

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